為什麼設計思考紅遍全球？
隨著社會的發展，社會分工愈來愈精細，知識體系和技術也變得空前地複雜，只憑藉著單一領域的知識或技藝，是無法解決現實生活中的複雜問題的。拿芯片來舉例，要設計一款性能更強的芯片是一個相對單純的問題，比如投入更多的研發金費、購入更高昂的儀器設備或許能設計出功能性極強的芯片。不過，芯片的功能性強真的就夠了嗎？更具體地問，芯片要怎麼批量生產呢？應該怎麼進行商業的包裝？如何讓更多的人為芯片買單？在實際應用層面上，這個芯片是可靠的嗎？這些問題皆為複雜問題的範疇。至於，要怎麼樣才能解決複雜問題呢？其實，複雜問題沒有所謂的標準解方，我們只能在複雜問題中不斷的調整和修正，最終找到最合適的解決方案。因此，掌握多元的思考框架變得至關重要，而設計思考正是其中一種既方便又實用的思考框架。
案例一：Uber Eats 如何精確地掌握顧客的食物偏好？
事件解讀：UberEATS 的團隊曾表示他們是以設計思考來制定送餐服務的策略，其中「同理心」的實踐至關重要。為了更好的掌握不同的（食物）市場，他們打造了許多不同的產品線能適用於不同的城市。如同 UberEATS 的前行銷策略設計師所說：「我們試圖沉浸在顧客生活和工作的環境，並體會他們飲食的習慣。只坐在舊金山或紐約的辦公室裡是無法體會一個人在曼谷或倫敦街頭上的感受的。」
觀點想法：我們常常說，不要光做一個象牙塔裡的學者，因為憑藉著有限的知識來揣測顧客需求，這個需求十有八九都是無效的。在 UberEATS 的案例中，職員被要求直接扮演顧客的身份，在不同的城市與街道進行田野調查，體會周遭的人物、環境如何影響顧客的食物品味；我也完全可以想像，人們在不同的區域對食物的需求肯定十分迥異。比如面對加州的酷暑，冰淇淋可能才是演算法推薦的首選；而在寒冷的麻州，若 UberEATS 能協助顧客輕易地叫上一晚熱呼呼的玉米濃湯，便能大大提升其使用率。
資料來源：How We Design on the UberEATS Team
案例二：NIKE 如何用設計思考培養人才？
事件解讀：對 NIKE 而言，產品不是唯一要設計的對象，人才也是需要被「設計」的。NIKE 總是強調創新是產品的核心，但是怎麼讓員工達到真正的創新呢？NIKE 引入設計思考培養人才，最終決定對以往培訓員工的方式做出三大轉變：第一，把員工從職員變成消費者，讓員工體驗作為一名運動員應該會有哪些需求？第二，從「教學設計」的身份轉變成「使用者經驗設計師」，不只讓員工擬定計畫，而是直接讓員工參與產品迭代的過程；第三，打破以往表格式的反饋傳統，讓員工也參與（職業評估）問卷的設計，目的是鼓勵員工能提供更好的意見，為下一位員工創造更好的工作體驗。NIKE 對傳統培訓人才的三大改革不僅能打造一個更開放、多元的職場文化，更能確保公司與員工的共識與利益都一致，這對一個企業而言再也重要不過了。
觀點想法：在我看來，把設計思考引入人才培訓是個相當聰明的做法。如果說創新是 NIKE 追求的核心目標，與其在產品上施力，還不如先從員工下手，把他們培養成個個創新的人才。其中，NIKE 的第三項改革我非常認同，那就是受訪者應當也作為問卷的設計者。在我的經驗裡，我填寫的反饋問卷經常有兩點缺陷：第一，封閉式的問題讓我無法清楚闡述問題；第二，問題的方向根本就錯了，這帶給我的感受是這些問卷只是為了跑流程而被設計出來的，完全忽略了最初設計問卷的意義。這種本末倒置的現象屢見不鮮，導致許多學校 / 企業出問題時都會先為自己辯護「有做意見調查」，卻沒發現這些意見調查的反饋或許是沒有參考價值的。
參考資料：HOW NIKE USES DESIGN THINKING TO DEVELOP TALENT
案例三：PillPack 如何解決老年人準時服藥的問題？
事件解讀：PillPack 是一家線上藥店，為了解決老年人無法準時服藥或者忘記服藥的問題，他們決定從體驗下手，讓服藥過程變得流暢。PillPack 創建了一個系統，讓處方藥會自動送上門口為行動不便的老人省下交通成本，這個系統還會先把藥物分好類裝在同一個包裝裡，包括處方藥、維生素、補充劑和非處方藥等，不像傳統的藥會分裝成好幾罐，每次服藥要一一打開，還要計算自己到底吃了哪幾罐？對老人來說，這是一款相當便利的產品，因為你不必記住服用這些藥的時間和頻率，只要依照明確的日期，打開包裝吃下所有的藥即可，大大解決了老人服藥的困擾。
觀點想法：對我來說，設計就是一套問題的解決方案，要透過最少的訊息與使用者達成有效的溝通，而 PillPack 的例子正符合這個標準。老年人無法準時服藥的根本原因有兩點，首先是難以記住服藥時間，再來是時常忘記自己是否服藥、以及已經吃過了哪些藥？PillPack 為了解決這兩大問題，直接把以往藥物「好幾罐」的模式設計成「同一袋」的包裝，而每一個包裝的設計也很直觀，包裝上都有明確的日期與服用時段，讓老人服藥的過程變得流暢許多。我認為這是一個十分貼心並且成功的設計案例，或許這個方法也適用於我的阿公阿嬤！參考資料：11 Products & Services Made Using Design Thinking
案例四：史丹佛醫院如何改善病患在急診室裡的體驗？
事件解讀：史丹佛大學 Hasso Plattner 設計學院在為期兩天的課程中，帶學生探討了如何使用運用設計思考來改善病患在醫院裡的看病體驗。為了讓學生更好得理解病患的感受，他們在練習中直接扮演病患與病患家屬，體驗了病患如何患病的同時還要承受來自醫院裡混亂與緊張的情緒。學生們基於此經驗設計出一套原型，能在病患毫無壓力的狀態下進行高品質的診斷與療傷，比如先讓患者明白每一個醫療程序的目的與意義，減少患者在使用儀器時的心理壓力。在這之前，他們還到了病患家裡做了大量的訪談，了解他們平時的生活環境為何、什麼元素讓他們感到安心，這麼做的目的是確保研究所獲得的數據準確無誤。
觀點想法：這個案例與小孩專用的「核磁共振儀」十分類似，都站在病患的角度，試圖理解他們對療程的抗拒心理從而對症下藥，逐一解決病患真正的恐懼來源。我認為這個課程設計十分高明，因為它解覺的不僅是病患的看病體驗，同時提升了醫護人員的同理心，更是讓患者家屬能安心陪伴病患。小時候的我體弱多病，住院了很長一段時間，每天都要打針令我十分痛苦，可是護士不曾找到好的方法讓我安心，只好硬把我的手腳架住，導致每次打針都是在哭鬧中渡過的。更糟的是，外婆面對我的吼叫和哭鬧總是不知所措，只能心疼地迴避，回想起來，要是當初有人能用玩遊戲或轉移注意力的方式讓我忽略針頭，我和外婆肯定都會少吃很多苦頭！
資料來源：Design thinking as a way to improve patient experience
案例五：國際組織如何提升孟加拉的公廁普及率與使用率？
事件解讀：1999年，孟加拉人民隨地大小便的問題仍未獲得改善。由於人們長期暴露於充滿排泄物的空氣中，導致每年都有大量人口死於病毒感染。國際組織為了解決問題，替孟加拉的所有村莊都蓋了公共廁所，鼓勵人民在廁所排泄。不料，等計畫全部落實後孟加拉人民的公廁使用率卻極低，人民照樣隨地大小便，衛生問題沒有獲得改善。經由長期的實際考察，國際組織發現人民之所以不使用公廁主要有兩點原因，首先是他們的住所往往比公廁還要破舊，人民最後甚至把公廁當作儲藏間使用；另外一個原因是當地人民不了解衛生的重要性與病毒感染的嚴重性，於是日子照舊。
為了解決這個問題，國際組織於事決定把全村的人招集到同一個地方呼籲正確的觀念，他們在人民面前擺了一幅大地圖，請人民把所有有糞便的地方都標下黃色註記，發現幾乎整張地圖都是黃色的；接著再把某位人民志願者的頭髮沾了一下腳邊的糞便，在水裡攪和攪和，發現整杯水呈現土黃色，人民表示沒有任何一個人敢喝那杯水；最後又示範了蒼蠅如何透過沾滿糞便的六隻腳，沾染到人們吃的食物上面，這時人民才終於意識到：原來自己一直暴露在充滿糞便的環境中，吃下沾滿了糞便的食物，自己應該更注重衛生的重要性。經過國際組織安排的這一場集會，人民對公廁的使用率終於獲得明顯的改善。
觀點想法：很多時候好的產品賣不出去，或許不是產品本身的品質不好，而是大家不知道如何使用它，或者根本不知道有這麼好的產品。如同孟加拉的公廁一樣，人民都知道它的用途，但並不曉得公廁帶來的效益有多大。所以，光是設計好一個產品可能還不夠，產品本身能帶來的價值與意義對消費者而言也是至關重要的，如果補足了人們對產品上的認知落差，銷量或許能有所提升。我想這也是為什麼大家如此強調品牌理念的緣故吧！
資料來源：出自《關鍵時刻》之案例，憑藉印象打下來的，不確定具體頁數。
案例六：BabyCenter 如何減緩新手媽媽的育兒壓力？
事件解讀：美國知名育兒網站 BabyCenter 專門提供新手父母懷孕以及育兒期間的注意事項，大大減緩了新手父母的心理壓力與不確定性。兩位創辦人都是沒有小孩的男人，為了瞭解媽媽們的壓力來源，他們藉由大量訪談了解懷孕是怎麼一回事。最後，他們發現面對未知的恐慌與焦慮以及變化莫測，才是新手父母最憂心的問題所在。最終，他們在諸多服務中篩選出兩個核心業務，分別是「嬰兒命名」及「懷孕週數需知事項」，並以此建構更為完整的事業版圖。如今Ba- byCenter 已經發展為美國前十大的親子網站，許多新手父母都會前來尋求諮詢。
觀點想法：雖然這個業務看似普通，但它抓住了問題的核心，那就是面對充滿未知的新手父母，如何緩解他們育兒的焦慮？為人父母都想讓孩子過上最健康最快樂的生活，但也正因如此，父母總是會擔心自己做得不對、不夠好，現實中又缺乏一個可遵循的準則能協助他們育兒，導致新手父母時常壓力山大。然而Baby-Center 恰好解決了這種擔憂，其中大量的訪談對於 BabyCenter 聚焦核心業務至關重要，太多的業務容易導致他們的目標失焦，於是他們在摸清新手父母焦慮來源的輪廓之後，決定聚焦問題在正確的點上施力。我認為能夠聚焦問題和懂得捨棄，是 BabyCenter成功的關鍵之ㄧ。
參考資料：How I got over my obsession with BabyCenter’s community boards
案例七：Willow 如何讓媽媽們的哺乳體驗輕鬆又便利？
事件解讀：對於新手媽媽而言，吸母乳是個非常人性化的過程，但許多媽媽表示哺乳十分不便，要繫帶許多笨重的管子和瓶子，非常困擾。為了解決這個問題，Willow 站在母親們的角度，重新構想如何讓吸乳體驗更順暢？Willow 的團隊遵循以人為本的原則，針對數十位有育兒經驗的母親展開了反覆的訪談與調查，最終設計出了一個符合胸罩形狀的無繩吸奶器，能夠讓媽媽們將設備穿戴在胸罩上順利餵奶。這個吸奶器不僅便於媽媽們哺乳，還容易清潔、組裝，大大提升了哺乳的效率。
觀點想法：近年來比起泡奶粉，有愈來愈多的媽媽們為了嬰兒的健康會更傾向於讓嬰兒吸母乳，然而哺乳過程的不便卻帶給許多母親困擾，而 Willow 透過訪談後抓住了問題的核心，對產品做出了創新。Willow的哺乳器是一款相當人性化的產品，因為它解決了母親不論在室內或者室外，哺乳可能會「尷尬」的問題。如果媽媽們不用脫下內衣也能順利哺乳，誰還會希望自己的孩子喝奶粉呢？
參考資料：11 Products & Services Made Using Design Thinking
案例八：Airbnb 如何在一週內，從瀕臨破產搖身一變成一間大企業？
事件解讀：Airbnb 的聯合創始人 Joe Gebbia 和 Paul Graham 在創業之初每週的收入不到 200 美元，如今卻成長為 10 億美元的業務，這一切到底是怎麼做到的？設計思考在其中扮演著重要的角色。就在 Airbnb 快破產之際，他們與團隊招開會議，繪製了大量的圖表做了全面的調查，試圖釐清增長緩慢的根本原因，最終發現原來是 Airbnb 所提供的住宿圖片看起來實在太糟了，一點也不誘人。為了解決問題，他們腦力激盪決定要租一台好的相機前往客戶住處，拍下更專業、精美的照片替代原先的照片，好吸引顧客前往入住。這個新策略才經歷了一週的測試，收入竟然翻了好幾倍，從一間初創公司搖身一變成為一間大企業，還顛覆了旅遊業。
觀點想法：我認為 Airbnb 真正的業務內容並不僅僅是提供住宿，而是販賣一種顧客對於住宿的預期與想像。舉例來說，每當我猶豫不決要吃哪一間餐廳，Google 上的照片總是會產生決定性的作用，只要食物圖片看起來精美誘人，我就會毫不猶豫地自掏腰包準備大快朵頤一番，即便我根本還沒嚐過這些食物的味道。在決策時，我們總是仰賴視覺帶給我們對產品的初步印象，Airbnb 抓住了人們在住房時最重要的一項指標，那就是房間的照片看起來吸不吸睛？這些照片是否能在顧客入住前，引發一連串的旅遊遐想？和餐廳的網路圖片一樣，我覺得 Airbnb 的圖片提供的不僅僅是一個參考基準，它最大的作用在於錨定了顧客對整個旅程的想像與預期，而我們會為這份預期買單。
參考資料：5 Game-Changing Examples of Design Thinking and What We Can Learn from Them
案例九：Dydo Drinco如何讓本土外的遊客，體驗日本獨有的自動販賣機？
事件解讀：「自動販賣機是日本人的文化。我想讓更多旅客能夠體驗這個文化，增加外國人使用販賣機的頻率。」Tomiya 社長不斷改良、升級機器，讓自動販賣機納入了中文、英文、韓文等語言，目的是讓外國人也能體驗日本販賣機文化的樂趣，讓販賣機成為跨國界、人人都能體驗的產品。這個產品叫做 Dydo Drinco，它最大的賣點在於它能和顧客說話互動，當顧客投幣消費時，Dydo Drinco會向你表達謝意，說話的內容還會隨著不同的季節和時間有所改變。有趣的是，即使是日文，Dydo Drinco也會入境隨俗，在關東和關西說著不一樣的方言，給顧客更親切的感受。
觀點想法：是誰說機器不能「有溫度」？這是我讀完這篇文章的第一個想法——機器人也能帶給人們溫暖。雖然我們都知道機器人並不是出自於「真心」向我們問候，但我們的內心仍然能夠體會到這份溫暖。之所以會有這樣的現象，是因為我們知道這份溫暖源自於產品設計師的體貼，Dydo Drinco 這種人性化的設計正符合設計思考的思路，站在遊客使用販賣機的視角，模擬遊客初次體驗販賣機的心情。然而，Dydo Drinco 的消費體驗固然新鮮，但我認為產品本身是否美味也相當重要，因為這種體驗的邊際效應會遞減，就像已經沒有人再留意 7-11 和全家打開門時會發出歡迎光臨的聲響。如果 Dydo Drinco 主要販賣的是「體驗」，那它們可能必須持續創新，加入更多的設計巧思來吸引消費者，同時也能考慮食物是否能推出限量款、本土化版⋯⋯等。
參考資料：自動販賣機變成吃角子老虎，還用方言跟你聊天！當機器比人更人性，人可以怎樣改善自己？
案例十：華碩電腦如何兼顧產品品質和實惠低價，取得成功的市場？
事件解讀：華碩電腦（ASUS）曾被譽為「台灣二十大國際品牌」，董事長施崇棠表示「設計思考」是內部改革的關鍵。在華碩工作的所有工程師都被要求必須參與「設計思考」的相關培訓，旨在讓產品開發者能跳脫傳統思維，站在使用者的角度思考產品的價值，比如手機的背面弧度該如何設計才能讓使用者一手掌握？應該使用高硬度的金屬材質，還是注重材質的可塑性？什麼樣的手機外觀才會吸引使用者，並提升品牌辨識度？透過無數次的「腦力激盪」，所有的職員都齊心協力打造出了低價實惠、產品優質的 ZenFone 系列。
觀點想法：這個案例和第一題申論題我所舉的例子非常相似，那就是產品的技術優質與否並非顧客買單的唯一考量，顧客使用的體驗與對產品的認同感也相當重要。舉例來說，顧客使用手機講電話時體驗是否流暢（手機弧度設計）？顧客是否願意讓周遭的人知道自己使用華碩的產品（品牌辨識度）？作為一個思考周到的產品開發者，回答這些問題都是站在使用者角度思考事情的必經之路。
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